לאחר שמיכל אימנו פתחה מוסך משלה באזור התעשייה באשקלון היא מספרת על התהליך מעורר ההשראה שעברה, על התשוקה לריח הגריז, על בניית האמון המתמשכת מול הלקוחות ועל הסיפוק הגדול שהיא מוצאת בתחום אותו היא כה אוהבת.
ראיתם פעם את הסרט "בחזרה לעתיד"? זוכרים (בסרט מס' 2) איך הפרופסור מסביר למרטי על הלוח איך הוא חזר לעתיד שונה ברגע ששונה קו החיים שלו? אז ככה, לכולנו יש מקרים בחיים שמשנים לנו קו חיים, מסלול חיים.
אצלי זה קרה במוסך הראשון שעבדתי בו, בשנת 93. נכנסתי לעבוד במוסך, ישר לאחר שירותי הצבאי, לא ידעתי כספים, לא ידעתי לקוחות, לא ידעתי אנשים, אבל ידעתי שאני אוהבת. את הריח של הגריז, את השפה של המוסך (אבא שלי היה מוסכניק בדם), ידעתי שזה ורק זה, מה שאני רוצה. אבל אז הגיע "הפרופסור", ואמר לי במילים כואבות, "את לא מתאימה לעבוד במוסך". זה הרגע שידעתי, שלא רק שאני אעבוד במוסך, אני אדע כל מה שיש לדעת על מוסכים ולא אפסיק ללמוד ואהיה הכי טובה במסגרת כל יכולת, כישרון ומרץ שיש לי.
המשכתי את דרכי במוסך אחר, שקיבל אותי בזרועות פתוחות והוכיח לי בכל יום מחדש, שזה התחום שאפשר לשלב בו הכול, ידע, תכנון, כספים, אמינות, שקיפות, וזה עולם, עולם שאנשים כל הזמן עסוקים בו, ורוצים להבין בו. ובעיקר פוחדים ממנו. ואני? כל מה שמלחיץ אחרים, אני צוללת פנימה לתוכו כדי למוסס פחדים.
עם השנים, עבדתי בתחום הרכב, האופנועים, הטרקטורים והמשאיות. בכל תחום לומדים לקוחות שונים, לומדים כמה עולם הרכב מתפתח ומתאים את עצמו לקדמה ואף עוקף אותה, חושב על כל מה שבסופו של דבר, האדם אומר "איך לא חשבו על זה קודם"?, אני לא יודעת עד היום אם יש אדם שמכיר את כל הפונקציות ברכב שלו וזה מדהים לגלות כל הזמן איך הכול, כל מחשבה שלנו, ניתנת לתרגום טכנולוגי.
ראיתי את התחלת קטלוגי החלפים במיקרופישים, בקטלוגים ממוחשבים, באתרי אינטרנט, איך היצרנים מאפשרים לקבל תשובות בתוך נבירה אין סופית בראשם של מהנדסים ואנשי רכב מהגדולים בעולם. ראיתי לקוחות במצבי אושר, במצבי כעס, בכי, והוקרה ענקית.
ראיתי עובדים שמתלכלכים עד שיער הראש, שהידיים שלהם שחורות גם אחרי המקלחת הכי מסובנת, עובדים שמרימים חלפים כבדים, שסובלים מפריצות דיסק, שיושבים על ברכיהם על המנוע וצוללים לתוכו כדי לאבחן או לתקן. נוכחתי בישיבות מלאות בצחוק, בכעסים, בשבירת ראש ובסיעור מוחות על איך לפתור בעיות קשות, שתחום המוסכים עדיין לא צלח ביצירת האמון בו, ראיתי וצברתי ניסיון של שנים רבות של סיפוק, ייאוש, אהבה, נחישות, ורצון לבנות עולם טוב יותר בחיבור בין אדם ל"רגליים" שלו. לכלי שמקל עליו ועל משפחתו את חייו, ומאפשר לו הנאה שאינה נחשבת כבר כמותרות.
מוסך מרתיע מאוד אנשים שלא מבינים בתחום. בדיוק כמו כל תחום אחר שמרתיע כאשר ההתעסקות בו מרובה ואין הבנה. כשרכב נתקע, יש חרדות, כי הרגליים נעצרות ולא יודעים איך ממשיכים מכאן, ויש השקעה כספית, אז זה כואב יותר… ואז מגיע הקטע של האמינות. כאשר אדם מחשב את הוצאותיו הקבועות של הרכב הוא לוקח בחשבון ביטוח/טסט/דלק. הוא לא לוקח בחשבון שרכב צריך השקעה נוספת, של תיקונים, טיפולים/בלתמ"ים. לפעמים, אתה מכניס רכב תקין למוסך, מגיע לעשות טיפול תקופתי, מוציא כמה מאות שקלים מהכיס ומקבל לכאורה את הרכב באותו מצב. זה לא כמו לקנות חולצה או נעל, זה לא כמו לאכול ארוחה במסעדה ולצאת עם בטן שבעה, זה לא כמו לחזור עם משהו מוחשי הביתה, העבודה של המוסכניק חייבת להיות גם עבודה פסיכולוגית של שקיפות, הסברים, וגם מראה פיזי של מה נעשה, לקוחות רבים אוהבים לראות את העבודה ואת החלפת החלפים, יותר קל להם להבין שמשהו אכן נעשה. וזה סוג המוסך שאני החלטתי לפתוח.
לאורך שנים של למידה, של הבנת החסרונות במוסכים בהם עבדתי, של הבנת צרכי הלקוחות, של למידה גם מעבר לתחום המוסכים, למידה של צרכים של אנשים, של שאילת שאלות, של עמידה באתגרים, של הבנה בכספים, הבנתי שמוסך הוא בית העסק הכי מאתגר בעולם, ואתגרים, זה אני.
למדתי ועבדתי בכל תחום שמוסך יכול לאפשר, לקוחות, ביטוחים, תאונות, חלפים, מחסנים, שרות לקוחות, יבואנים, ספקים, קטלוגים, שימור לקוחות, גביה, כספים, הצעות מחיר, ציי רכב, שמאים, וכל תחום מעניין והחוטים המחברים הכול כדי שהרכב ייסע בביטחון מרבי, הם המארג היפה ביותר בעיניי.
אני מבטיחה לכם שחלק ניכר מתאונות הדרכים בארץ נובעות מהסיבות הבאות: אין אמון במוסכים ואין אישור לתקן דברים אשר הרכב לא בטיחותי לנסיעה בלעדיהם (נתקלתי בעצמי מספר פעמים במלחמה שמתבצעת מול הלקוח תוך כדי איום דיווח על רכב שאינו כשיר לנסיעה ועדיין, הלקוח לא מתקן…שוכחים שהכסף הזה קונה חיים לפעמים), מוסכניקים ש"מחפפים" על מנת להוזיל, אי שקיפות ללקוח ברמת חשיבות התיקון, חלפים זולים שאינם תואמים במדויק את תפקידם. נתקלתי גם במקרים בהם המוסכניק חושש לומר את כל הדברים הדורשים תיקון על מנת שלא להצטייר כיקר או כמישהו שמנסה לסחוט.
תרבות הרכב בארץ ברובה מייחסת חשיבות לרכב שבו "שמים דלק ונוסעים", אין חשיבות לכך שתיקון הרכב הוא השקעה בחיינו ובחיי משפחתנו. הרי לא היינו לוקחים תרופות משומשות, או אוכל לעוס, או בית מפורק ושבור מבלי לתקנו, נכון? אז למה לא חושבים שרכב צריך להיות פיקס כאשר נוהגים בו? גם אם אתה "מתכוון למכור בקרוב", אתה נוסע כרגע ברכב? תשקיע בחיים שלך, ההשקעה היא בך ובמשפחתך, לא "ברכב".
עולם הרכב עתיד להשתנות כמעט לבלי היכר בשנים הקרובות עם הרכבים ההיברידיים (חשמליים), האוטונומיים (ללא נהג) והשיתופיים (מרובה נוסעים), גם אז תהיינה פונקציות נוספות ויוקרתיות, גם אז, נצטרך מוסך וההשקעה בחיינו תהיה גדולה הרבה יותר, מהנדסים יעבדו במוסכים, מוסך יהיה דומה לסוג של מעבדה. אני חושבת שהכבוד לתחום צריך להתחיל כבר עכשיו, עם ההבנה שכשאני נכנס למוסך שאני מאמין בו, משקיעים בי ובמשפחה שלי.
איך יוצרים אמון במוסך?
שואלים שאלות. מבקשים להבין מה החלק המוחלף, לראות אותו ולהבין את תפקידו ומה תקול בו. מבינים שחיוב במוסך נוצר מכמה פרמטרים, חלפים, עבודה על החלפתם, עבודות חוץ (כאשר יש תיקון שמתבצע אצל מישהו חיצוני כמו ניקוי רדיאטור, ריתוך וכדו'), מבינים שאין קשר בין מחיר העבודה למחיר החלק, ובעיקר, נותנים למוסך לעשות את העבודה הנדרשת, מאפשרים לו לתקן עם החלק המתאים ביותר, לחלפים יש אופציה של מקורי (חלק המתאים ויוצר בדיוק לדגם הרכב על פי מספר השלדה שלו החתום על ידי יצרן הרכב או דילר יצרן המייצר מקורי תואם), חליפי (חלק שמותאם לרכב הספציפי אך לא מחומרים איכותיים כמו המקורי), או פירוק (חלק שפורק מרכב לאחר תאונה והוא במצב תקין וכשיר), לא לכל סוג תיקון מתאימות כל האופציות, לכן, כנסו למוסך ותשאלו שאלות, הפחד יתמוסס כאשר תבינו את התשובות.
מוסך שמכבד את עצמו יהיה מקום מזמין, נוח, שקוף (שניתן לראות בו את שמבוצע לרכב), יסביר ללקוח מה נעשה ברכבו, על מה שילם הלקוח וממה מורכב החשבון.
לקוח שמכבד את עצמו, ישאל שאלות ויבקש תשובות, יבין עבור מה הוא משלם, וייצור אמון מול המוסכניק שלו. יבין שהביטחון שלו נמצא באחריותו ולא באחריות של מישהו אחר.
את כל הדברים האלו, קיבצתי במוסך שפתחתי, אימפריית אמ בע"מ, אמא של מוסך על כל המשתמע מהמילה אמא, אימפרייה של מוסך, מקום ענק, מרווח, עם כורסא שנמצאת ליד עמדת הליפט ממנה אפשר לצפות בתיקון הרכב, מוסך שמזמין לשאול, שנותן הסברים, שנותן ארוחה טובה ללקוח, שהלקוח יוצא עם רכב שטוף ונקי לאחר טיפול ותיקון, מוסך שנותן שקט. את כל הידע והיכולת לפתור בעיות, כאבים ופחדים, לקחתי מתוך הלימודים שלי על אנשים לא רק מתחום המוסכים, אלא מתחומים רבים שלמדתי עם השנים, על אנשים, על עסקים, ועל צרכים ואמון.
כמו רובנו, גם אני רואה תכניות כמו "יצאת צדיק" ותחקירים מרובים על עולם הרכב. גם שם, האמת כולה לא תמיד מוצגת ונבצר מבינתי להבין מדוע מייצרים תקלות פיקטיביות בכדי לשים למבחן וללעג אנשי מוסכים, למה לא ללכת לבדוק עם תקלה אמתית? ולמה לחשוב שאם התיקון ארך 10 דקות המוסכניק לא צריך לחייב? האם הלימודים היקרים שלמד, השכירות, הארנונה, פתיחת הכרטיס, כוס הקפה, אינם עולים לו כסף? אם אשתה "רק" קפה במסעדה, לא אשלם? אם אקנה "רק" חטיף בסופר, לא אשלם? אם אקנה "רק" זוג גרביים בחנות בגדים, זה בחינם? מדוע המוסכים מצטיירים כלא אמינים? רק בגלל סיבה אחת, כי הלקוח חסום, כי הוא לא שואל שאלות, כי הוא לא בודק פרמטרים, לכן, תמיד כדאי לבדוק, לשאול חברים, משפחה, ולבקש מהמוסכניק הסבר מפורט, כמו בכל בית עסק, אם אין מה להסתיר, הוא ישקף והכל יהיה ברור. אנשי עסקים אשר מרמים יתגלו במהרה ולא רק על ידי תכניות תחקירים, מספיק שלא יידע איך להסביר או להוכיח או לענות, זה לבדו יוצר ספק, אין צורך במצלמה נסתרת לשם כך.
אנשים חושבים שמה שהם לא מבינים בו ניתן לסילוף על ידי הצד השני, אבל באמת, האם אתם בטוחים במאת האחוזים שחייב לעקור שן וסתימה לא מספיקה? האם ברור לכם במאת האחוזים שקיבלתם בסלט את כל המרכיבים שנרשמו בתפריט המסעדה (בדקו ותראו כמה פעמים לא…ועדיין תשלמו מחיר מלא), האם החולצה שעולה 350 ₪ באמת טובה יותר מזו שעולה 30 ₪? בכל מקום ובכל תחום, אותו אנחנו לא חוקרים, ניצור פרצה לחוסר אמון, זה לא טבע האדם, אבל יש אנשים שחושבים שזה טבע העסקים, תוכיחו להם שלא כך על ידי ניהול משא ומתן תוך הסברים ושאילת שאלות. בכל עת ובכל תחום. ככה תחסכו כסף ובטוח שהרבה כאב ראש. אמינות זה לא משהו שנקנה, זה משהו שמועבר דרך תקשורת. בכל תחום. מוזמנים לביקור, לשאילת שאלות, לקבל בטחון עבורכם ועבור המשפחה שלכם, להיות חלק מחוג לקוחות אשר לוקח אחריות על החיים שלו ושל אנשים אחרים, והכל בשקיפות.
"אל לו לאדם לפחד מדבר, כל שהוא צריך, הוא להבין".